Wanneer je honderd mensen vraagt of een goede band met een klant belangrijk is, zullen 99 zonder twijfel instemmen. Die honderdste is mijn goede vriend en collega Reinier. Hij zal met een zeer intelligent betoog zonder conclusie terugkomen.

Maar dat terzijde. Als je aan de andere kant honderd telecomklanten vraagt of ze het idee hebben dat ze een goede band hebben met het bedrijf in kwestie, zul je weinig bevestiging krijgen. Hoe kan het nou dat iedereen het belang inziet van die goede band, maar dat niemand er ook daadwerkelijk voor zorgt. Waarom bieden bedrijven niet wat hun klanten willen? Hoe ging dat verhaal van vraag en aanbod ook alweer?

Als je het mij vraagt is het antwoord heel simpel. Ook al klinkt het een beetje raar, naar mijn idee ligt het probleem erbij dat bedrijven teveel luisteren naar hun klanten. Teveel zul jij je nu afvragen? Hoe kun je nu teveel luisteren naar je klanten?

Dat is natuurlijk een uitspraak die een beetje kort door de bocht is. Vanzelfsprekend is het goed om naar je klanten te luisteren en dat doen we bij Drukzo dan ook maar al te graag. Als er iets is wat we kunnen verbeteren staan we vooraan om te luisteren. Bij ons staat de klant namelijk echt vooraan, zonder dat we dat heel expliciet naar voren brengen. Wij willen niet tegen onze klanten zeggen dat ze bij ons koning zijn, maar wij willen ze dat laten voelen. En we zijn er van overtuigd dat als we dat lang genoeg blijven doen, het gevoel dan ook daadwerkelijk wint van de rationele gedachten die ons Nederlanders de val in laat lopen. De val die we zelf opzetten, want als bedrijven aan ons vragen wat we belangrijk vinden, dan willen we natuurlijk voor een dubbeltje op de eerste rij zitten. Alles moet perfect zijn, maar als iets de doorslag moet geven, laten we ons toch steeds weer verleiden voor de laagste prijs. Of dan die andere loze praatjes van callcentermedewerkers die voor hun bierbonussen liefst iedereen voor de gek houden.

Het doembeeld: telecomaanbieders

Ik heb het zelf meegemaakt; een tweejarig abbonnement afgesloten bij één van Neerlandsch grootste telecomaanbieders, vanwege een valse belofte van een slecht geïnstrueerde knakengraaier. Ik ben altijd tevreden geweest en zou ook zeker gaan verlengen, maar nu heeft een overijverige student me voorgoed weggejaagd. Best zonde toch?

Maar ik moet ook eerlijk zijn. Als ze me in september opbellen met de vraag of ik niet nog een keer wil verlengen met de spectaculaire korting die alleen door hem, op dat moment, aangeboden kan worden (terwijl iedereen dondersgoed weet dat hij alle kortingen van de website voor zit te lezen), tsjaa. Misschien trap ik er wel weer in, om twee weken later bedrogen uit te komen en mezelf, op zijn zachts gezegd, heel vervelend te laten voelen. Waarom heb ik dit mezelf aangedaan? Waarom heb ik mezelf rot laten voelen? Omdat ik het bedrijf verteld heb wat ik eigenlijk helemaal niet wil. Ik wil me helemaal niet rot voelen!!

Maar niet de hele wereld is slecht...

Gelukkig, ja, ik dank God op mijn blote knieën. Gelukkig zijn er ook bedrijven die het wel snappen. Er zijn bedrijven waarvan ik blij word. Kennen we allemaal nog de reclame van Heineken waar de vrouwen in de kledingkast staan te gillen en overstemd worden door de mannen die de walking fridge inlopen? Zo voel ik me soms. Yes, dit bedrijf geeft om mij. Hier ben ik een mens. Ik ben Koen en geen nummertje zoveel.

De één voelt het ook écht zoals ik het omschrijf, terwijl de ander gewoon een warm, gelukkig gevoel van binnen krijgt en onbewust denkt: 'Hier ga ik zeker terugkomen'. We voelen ons thuis en het klokje tikt nou eenmaal nergens beter dan dat het thuis tikt.

Bij Drukzo proberen we ook één van deze bedrijven te zijn. Proberen ja, want ik zou liegen als ik zeg dat we er al zijn. Met een extreem gemotiveerd team halen we dagelijks het onderste uit de kan en proberen we elke dag weer een beetje beter te worden. We horen erg vaak dat de moeite die we erin stoppen ook daadwerkelijk gewaardeerd wordt en dat onze klanten niet meer bij ons weg willen. Alleen dat is al genoeg motivatie om elke dag weer volledig door het vuur te gaan voor onze klanten. De energie die we uit die complimenten halen zorgt ervoor dat we de volgende dag weer die extra inspanning leveren. Het is een motor die zichzelf op gang houdt. Alleen dat is al genoeg reden om voor deze weg te kiezen. Dat ik iemand ben die het gevoel van een relatie voorop zet is nu misschien wel duidelijk, maar natuurlijk zit er ook een zakelijke kant aan. Waarom wordt een bedrijf als Coolblue anders zo enorm geroemd en blijft het maar doorgroeien?

In sommige literatuur wordt het 'the viral enginge of growth' genoemd. Een marketinginstrument dat het budget inzet om te investeren in de klantenservice. Het nog blijer maken van een klant, zodat jouw klant niet alleen zelf een herhaalorder plaatst, maar ook zo euforisch is over jouw bewezen diensten dat hij zijn buurman ook enthousiast maakt om een bestelling te plaatsen, en zijn oom en vriend en ga zo maar door. Doordat je ook voor die andere mensen door het vuur gaat, heb je geen marketinguitgaven nodig. Het loont om fan te zijn van het bedrijf.

Wij zijn er nog lang niet, dat weten we. Wat we ook weten is dat we de juiste mindset hebben en dat we elke dag een beetje beter willen worden. We geloven erin dat je de berg alleen kunt beklimmen door continu door te blijven lopen. Kleine stapjes, maar geen moment van rust. Wij hebben een visie en ik denk dat jij met de juiste visie en de goede aanpak niet alleen een hele goede partner van Drukzo kan blijven, maar dat je vooral zelf ook kan bieden waar je klant niet direct om vraagt.

Samen staan we sterk, dus als jij weet waar wij kunnen verbeteren, twijfel dan niet en neem direct contact met me op. Together we thrive!